退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價游、捆綁搭售……當下，在線旅游問題不少。記者從北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)近日發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)中發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費者投訴正是集中在上述幾個方面。

據(jù)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)，1月1日至6月30日，共監(jiān)測到有關(guān)在線旅游消費輿情信息293萬余條。負面輿情信息超80萬條，占比27.45%。根據(jù)《報告》數(shù)據(jù)顯示，在線旅游消費輿情以中性信息為主，但負面輿情信息相對較多，達到正面輿情信息數(shù)量的近6倍。

具體來看，因行程變更引發(fā)的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產(chǎn)品/服務體驗本身原因引發(fā)的投訴，占比19.4%;因商家格式條款引發(fā)的投訴占比15.9%。可以說，這些問題的存在，不僅影響到消費者的消費體驗，而且也同樣會影響到行業(yè)的發(fā)展，對此不能小覷。

在線旅游亟待更規(guī)范發(fā)展，強化市場監(jiān)管是首要的。值得注意的是，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容。其中明確指出建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制。這就十分令人期待。可以說，在線旅游要真正迎合與滿足消費者消費需求，靠監(jiān)管之力凈化市場當是重中之重。

同時，從行業(yè)本身來看，須有自律凈化機制。比如，大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議：在線旅游企業(yè)要進一步堅守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權(quán)益。還如，要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳，切實保護好消費者消費數(shù)據(jù)等，這些不僅是法律要求使然，更是行業(yè)向好發(fā)展的重要保障。

此外，也要充分發(fā)揮出消費者的倒逼力量。消費者要主動學習有關(guān)法律知識和旅游消費常識，不斷提升自我保護意識和依法維權(quán)能力。如，不要參加“零團費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游;遇到權(quán)益受損問題，要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。應該說，消費者的消費維權(quán)能力提升了，也有助于倒逼行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

綜合而言，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，是旅游消費市場還不夠成熟的表現(xiàn)。但是，在線旅游市場中存在的問題也并非是難解之題。當然，不容忽視的是，相關(guān)法律法規(guī)也亟待完善，也應該充分借助和應用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點，而其中的關(guān)鍵點還在于各經(jīng)營主體的守法經(jīng)營自覺。(楊玉龍)

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