中國(guó)電信昨天披露，其推出的遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)已可實(shí)現(xiàn)補(bǔ)換卡、停復(fù)機(jī)等7大類共36種服務(wù)場(chǎng)景的在線辦理，這也是其服務(wù)適老化改造的新成果。

寬帶故障報(bào)修、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置等問(wèn)題，對(duì)于年輕人只不過(guò)是一件簡(jiǎn)單的小事，但對(duì)不少老年人來(lái)說(shuō)卻并不容易。如今，當(dāng)老年人撥打10000熱線后，客服可引導(dǎo)其接入遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻客服，進(jìn)行面對(duì)面輔導(dǎo)交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務(wù)。

去年，中國(guó)電信率先推出10000熱線遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，為客戶提供一對(duì)一、面對(duì)面的視頻服務(wù)。截至目前，10000熱線遠(yuǎn)程柜臺(tái)的服務(wù)場(chǎng)景已拓寬至36種，解決問(wèn)題超200萬(wàn)人次。作為繼語(yǔ)音、文字、AI客服后推出的又一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，遠(yuǎn)程柜臺(tái)將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融合，在通過(guò)授權(quán)驗(yàn)證身份證件和人臉識(shí)別后，可以支持視頻、語(yǔ)音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，以及桌面同步、信息共享、數(shù)字簽名等。

對(duì)于手機(jī)補(bǔ)換卡、解掛失、密碼修改、停復(fù)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、寬帶故障遠(yuǎn)程報(bào)修等7大類服務(wù)來(lái)說(shuō)，以往這些場(chǎng)景受到消費(fèi)者身份驗(yàn)證等制約，需要到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理或由工程師上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)在只要在線接入遠(yuǎn)程柜臺(tái)，由視頻客服專席通過(guò)人證比對(duì)等方式進(jìn)行在線身份確認(rèn)后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。中國(guó)電信方面介紹，未來(lái)，遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)還將逐步擴(kuò)展5G以及智慧家庭等方面的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)。 (記者 趙鵬)

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