7月20日，“新民幫儂忙”微信公眾號發(fā)布《糟心！智能電視，滿滿“套娃式收費(fèi)”！8億人買單，你被套走多少錢》的報(bào)道后，隨即引發(fā)社會關(guān)注。近日，又有多位市民向“夏令熱線·幫儂忙”反映，小米智能電視中一大堆“深藏不露”的收費(fèi)影視平臺是“亂花漸欲迷人眼”。

(相關(guān)資料圖)

明明已經(jīng)買了小米電視的會員，但在沒有明確提示的情況下，稀里糊涂地又被其他平臺收了“會員費(fèi)”，這不是層層加碼暗設(shè)“收費(fèi)陷阱”嗎？

登錄多個(gè)終端，要加買會員；看個(gè)高清，要再掏腰包置換新機(jī)……幫忙君在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“套娃式收費(fèi)”是層出不窮。而更加讓消費(fèi)者“很生氣”的是，當(dāng)他們想為自己的權(quán)益討個(gè)說法時(shí)，總是在“智能客服”和“人工客服”的“一問三不知”中，被繞得耗盡心力，被繞到“懷疑人生”。

被買會員

維權(quán)筋疲力盡

市民張先生（化名）兩年前購買小米電視機(jī)時(shí)，已付費(fèi)成為小米的“貴賓會員”。但由于平時(shí)工作較忙，他和家人很少收看電視。4月23日，偶然間打開電視時(shí)，張先生被一部影視劇的推薦所吸引，于是在智能客服的引導(dǎo)下，又花費(fèi)298元購買了“最尊貴會員”。

我本來就是“小米會員”，就以為這是升級服務(wù)，也就想當(dāng)然地付了錢，否則根本看不了自己喜歡的內(nèi)容。

付款記錄

張先生講，電視上只有付款二維碼，沒有任何“非小米付費(fèi)專區(qū)”“該平臺將另行收費(fèi)”等相關(guān)提示。而到了7月，張先生外出休假回滬后，發(fā)現(xiàn)原本一年的“最尊貴會員”權(quán)限竟然在短短三個(gè)月后就失效了，屏幕上顯示“付費(fèi)過期”。

張先生隨即聯(lián)系小米智能客服，但在“人機(jī)對話”的“所答非所問”中，一直折騰到深夜11點(diǎn)多，得到的只有一遍遍“復(fù)讀機(jī)”似的“固定話術(shù)”。

連問題出在哪都不知道，連解決的基本誠意都沒有。

隨后，張先生又?jǐn)?shù)次找到人工客服。

我的手機(jī)號碼就是賬號，技術(shù)后臺明明一下子就能查清信息，卻一遍遍明知故問，結(jié)果就是不承認(rèn)你付過費(fèi)，還要求我自己舉證。每次如出一轍的回復(fù)還要間隔24小時(shí)，等得你心急火燎、耗得你筋疲力盡。

無可奈何中，張先生仔細(xì)查看支付憑證，298元的“最尊貴會員”收款方竟是廣東南方新媒體股份有限公司的“云視聽極光”（騰訊）。為此，張先生連連質(zhì)疑：

小米付費(fèi)會員收看小米電視，怎么還要給云視聽極光（騰訊）重復(fù)買單呢？現(xiàn)在消費(fèi)者的權(quán)益受到了損害，又該由誰負(fù)責(zé)呢？

精選頁面

被指暗藏陷阱

幫忙君撥通小米客服熱線4001005678，在明確告知自己的記者身份后，人工客服稱：會由專員解答。之后，在與專員的電話溝通中，幫忙君詢問“張先生的‘最尊貴會員’權(quán)益為何會從一年縮水到三個(gè)月”，對方回復(fù)“將向張先生了解核實(shí)，盡快反饋”。而在等待無果之下，幫忙君再次撥打客服熱線，給到的答復(fù)是：張先生的小米會員在7月15日已到期，沒有收到新的充值付款。

幫忙君馬上發(fā)去了張先生的付款憑證。

小米付費(fèi)會員為何會在小米電視里，被第三方平臺重復(fù)收取會員費(fèi)？

對方解釋，小米電視機(jī)首頁有小米影視會員專區(qū)，但客戶如果進(jìn)入“精選頁面”，就會接觸到芒果TV、云視聽極光（騰訊）、奇異果（愛奇藝）等的會員片源，需要注冊購買，而且還要在“我的”應(yīng)用里，下載視頻軟件，登錄后才能收看。影視片的角標(biāo)會標(biāo)明來自不同平臺，但老年用戶或新手用戶確實(shí)容易“誤操作”。而就小米電視里到底“隱藏”了多少家第三方收費(fèi)平臺，客服回稱“沒有統(tǒng)計(jì)過”。

幫忙君又來到“小米之家”體驗(yàn)。從“精選頁面”點(diǎn)擊進(jìn)去，不少影視片對應(yīng)的是不同收費(fèi)平臺的套餐，都需要充值成為會員后才能收看。在場的導(dǎo)購和業(yè)內(nèi)人士分析，“精選頁面”其實(shí)就是小米在電視終端為第三方導(dǎo)流的分銷平臺。小米雖然握有第三方互聯(lián)網(wǎng)電視牌照和電視機(jī)終端設(shè)備的市場占有率和保有量，但所掌控的片源版權(quán)有限。而要彌補(bǔ)內(nèi)容上的短板，就不可避免地需要和其他平臺開展商業(yè)合作。

小米之家

精選頁面

針對這一情況，不少消費(fèi)者提出疑問：

除了賺賣電視機(jī)的錢，如果生產(chǎn)商還想在賣內(nèi)容上“分杯羹”的話，會不會有意無意地“默許”第三方平臺“套娃式收費(fèi)”的存在呢？

而生產(chǎn)商又是不是會通過注明相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，規(guī)避自身責(zé)任，讓消費(fèi)維權(quán)一次次陷入“無所適從”的境地呢？

飽受詬病

何時(shí)明明白白

從諸多消費(fèi)者的投訴中不難看到，智能電視的“套娃式收費(fèi)”是飽受詬病。

■ 買手機(jī)會員，投屏電視收看，還要再買會員；

■ 買了影視會員，要看動畫片、體育節(jié)目，還要再買會員；

■ 買了會員，要看熱播大片，還要再買會員……

市民李先生可謂是小米的“忠粉”，家里有4臺小米電視、3臺小米盒子。但讓他百思不得其解的是：同一賬號只允許2臺設(shè)備登錄。如果同一賬號在不同IP地址限制登錄多臺設(shè)備是出于對版權(quán)的保護(hù)，那么在“同一屋檐”下為何不能允許多臺小米設(shè)備共享賬號呢？　　

這難道不是逼著消費(fèi)者多買賬號、多買會員嗎？

倪先生2015年花了4900元買的小米M2電視機(jī)，支持4K高清H265格式播放。但今年，他家的小米電視卻最高只支持“1080P”播放。小米的解釋是：為避免播放卡頓，這款電視機(jī)現(xiàn)在不支持4K播放了，可提供一臺價(jià)值2000元左右的電視機(jī)置換。倪先生對此十分不解。

真金白銀買來的電視功能也能“縮水”？這不是變著法地反復(fù)掏你的腰包嗎？

采訪中，不少消費(fèi)者認(rèn)為，智能電視的生產(chǎn)商們應(yīng)以高質(zhì)量產(chǎn)品、高品質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，“套娃式收費(fèi)”只會在一次次的“薅羊毛”中透支消費(fèi)者的信任。同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)出臺更具針對性的法規(guī)細(xì)則，更有效地加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，讓消費(fèi)更加“明明白白”。

對此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 王軍

圖片 | 王軍

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

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