2023年11月9日，大模型背景下12345熱線智能化成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作組在京順利召開閉門研討會(huì)。本次會(huì)議由中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所、中國信息通信研究院人工智能研究中心、零點(diǎn)有數(shù)D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合主辦，邀請(qǐng)了來自省（自治區(qū)、直轄市）級(jí)和地市級(jí)的12家熱線單位代表參與現(xiàn)場討論。

附圖 研討會(huì)現(xiàn)場

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能化已成為提升公共服務(wù)效率的重要手段。12345 熱線智能化成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定和起草為熱線的提檔升級(jí)提供經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)，也是對(duì)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號(hào)）的積極響應(yīng)。此次會(huì)議圍繞熱線領(lǐng)域中的智能化應(yīng)用需求及智能化成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的框架制定展開專題探討，旨在通過各地的經(jīng)驗(yàn)共享，提出具有普遍參考價(jià)值的熱線智能化成熟度評(píng)估方法，并形成全面的業(yè)務(wù)與技術(shù)指標(biāo)評(píng)估體系。

附圖 研討會(huì)現(xiàn)場

中國信通院人工智能研究中心高級(jí)工程師王穎分享了起草組前期關(guān)于 12345 熱線平臺(tái)數(shù)字化、智能化能力建設(shè)的調(diào)研總結(jié)，調(diào)研顯示當(dāng)前熱線智能化發(fā)展遇到的突出痛點(diǎn)有：一是AI基礎(chǔ)設(shè)施供給不足；二是存在部分技術(shù)瓶頸；三是技術(shù)供給與應(yīng)用需求差距大；四是缺乏科學(xué)的智能化運(yùn)營體系；五是各方數(shù)據(jù)歸集難。在各地反饋的信息中發(fā)現(xiàn)，90%的調(diào)研參與方對(duì)各類人工智能技術(shù)都提出了更高的要求，對(duì)各類技術(shù)應(yīng)用給予了更高期待。王穎表示熱線智能化是未來的發(fā)展方向，通過本次研討會(huì)，吸收更多寶貴的專家意見，發(fā)現(xiàn)更多行業(yè)痛點(diǎn)問題和切實(shí)需求，以制定出更加具有實(shí)踐價(jià)值及指導(dǎo)作用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。在此，也對(duì)前期支持標(biāo)準(zhǔn)需求調(diào)研工作的熱線單位致以衷心的感謝。

附圖 調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前突出痛點(diǎn)問題

附圖 感謝各省市熱線單位對(duì)標(biāo)準(zhǔn)需求調(diào)研工作的支持

在會(huì)議的圓桌討論環(huán)節(jié)，專家們深入探討了政務(wù)數(shù)據(jù)開放與共享、12345熱線平臺(tái)建設(shè)以及智能化能力建設(shè)的當(dāng)前現(xiàn)狀、技術(shù)需求和未來規(guī)劃。各地在場熱線專家對(duì)12345熱線智能化成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)研制工作表達(dá)充分肯定，并介紹熱線智能化平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，分享實(shí)踐案例，同時(shí)提出標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)考慮智能化技術(shù)準(zhǔn)確度、場景覆蓋度、智能化運(yùn)用工作質(zhì)效度，同時(shí)提出標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)考慮智能化技術(shù)準(zhǔn)確度、場景覆蓋度、智能化運(yùn)用工作質(zhì)效度，以及技術(shù)應(yīng)用層之外的人力投入、人員訓(xùn)練及相關(guān)可量化、可檢驗(yàn)、可評(píng)估等內(nèi)容需求。

按嘉賓發(fā)言順序，從左至右、從上至下依次為：北京市市民熱線服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)工作處張起聞，北京市市民熱線服務(wù)中心信息化項(xiàng)目經(jīng)理?xiàng)钚切?，河南省政?wù)大數(shù)據(jù)中心便民熱線服務(wù)中心副部長李晨，河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心便民熱線服務(wù)中心高級(jí)工程師魏萍，海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心三級(jí)主任科員吳玥，四川省大數(shù)據(jù)中心管理七級(jí)職員王思航，信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任張偉，信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心熱線平臺(tái)技術(shù)顧問黃林，聊城市12345市民熱線受理中心協(xié)調(diào)事務(wù)二科科長馮鵬，臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品管理涂暢，蘇州市便民服務(wù)中心熱線科副科長何姍，合肥市市長熱線電話辦公室副主任汪海，南京市“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心系統(tǒng)管理崗?fù)醯聣?，?nèi)蒙古自治區(qū)大數(shù)據(jù)中心高級(jí)工程師云洋，呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心黨組書記、主任么紅霞，零點(diǎn)有數(shù)副總裁、政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華，中國信通院人工智能研究中心高級(jí)工程師王穎，零點(diǎn)有數(shù)北京區(qū)域運(yùn)營售前解決方案經(jīng)理李婉燕

當(dāng)天下午，12345熱線智能化成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)研討組前往北京零點(diǎn)有數(shù)觀摩學(xué)習(xí)。D3方評(píng)估平臺(tái)總經(jīng)理王慧萍帶領(lǐng)專家參觀零點(diǎn)有數(shù)歷史墻，介紹公司30年來的發(fā)展歷程，讓與會(huì)專家充分了解零點(diǎn)有數(shù)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、行業(yè)地位以及政務(wù)垂直場景下數(shù)據(jù)智能輔助決策方面的實(shí)踐。

附圖 標(biāo)準(zhǔn)研討組專家參觀零點(diǎn)有數(shù)歷史墻

零點(diǎn)有數(shù)副總裁、政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華在現(xiàn)場交流環(huán)節(jié)介紹了公司在政務(wù)熱線領(lǐng)域的相關(guān)工作，重點(diǎn)剖析了熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理的路徑，并給出熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用下一步工作建議：一是構(gòu)建多層次工單內(nèi)容價(jià)值體系，通過數(shù)字技術(shù)賦能工單內(nèi)容價(jià)值體系算法化；二是探索熱線+跨部門管理數(shù)據(jù)融合應(yīng)用；三是以市民訴求為核心，形成常態(tài)化數(shù)據(jù)分析挖掘機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析模型化、報(bào)告生成自動(dòng)化、政策建議智能化。

附圖 現(xiàn)場交流環(huán)節(jié)

零點(diǎn)有數(shù)北京區(qū)域運(yùn)營售前解決方案經(jīng)理李婉燕分別介紹了社情民意智慧感知平臺(tái)、接訴即辦大數(shù)據(jù)后臺(tái)分析系統(tǒng)、以及摯政楷模在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)用，探討了如何通過算法對(duì)群眾的訴求進(jìn)行深層次的挖掘，大模型如何通過一個(gè)個(gè)小切口貫穿到話務(wù)端全流程。她表示業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合將輔助領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度、部門的分析研判以及座席的提質(zhì)增效，助力傳統(tǒng)的“呼叫中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)智中心”，推動(dòng)城市治理和治理能力現(xiàn)代化。

附圖 標(biāo)準(zhǔn)研討組部分專家合影

本次研討會(huì)的成功舉辦，為熱線智能化提供了新思路，也為未來政務(wù)服務(wù)智能化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，助力各單位的深入合作與交流，助推政務(wù)服務(wù)智能化高質(zhì)量發(fā)展。

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